Desde compras impulsivas hasta regalos que no cumplieron con las expectativas, los consumidores no son ajenos a la devolución de productos.
Pero, ¿en qué lugares de EE. UU. es más probable que los compradores devuelvan artículos?
Para averiguarlo, analizamos el volumen de búsquedas en Google de términos relacionados con devoluciones en las ciudades más pobladas de EE. UU. Nuestro análisis incluyó temas de búsqueda desde "cómo devolver un paquete de Amazon" hasta "entrega de UPS", y clasificamos las principales ciudades según las búsquedas relacionadas con devoluciones por cada 100 000 habitantes.
También encuestamos a 2,000 consumidores para conocer sus hábitos de devolución, frustraciones y embalaje preferencias.
Los datos revelan que las devoluciones son una parte esencial, y a menudo pasada por alto, de la experiencia de compra.
Aspectos destacados clave del informe:
- Atlanta encabeza la lista de ciudades más interesadas en obtener retornos, seguida por Orlando, Las Vegas y Minneapolis.
- El 91% de los consumidores afirman haber devuelto al menos un artículo en el último año, con un promedio de casi cinco artículos devueltos al año.
- Principales motivos de devoluciones: talla incorrecta (44%), productos dañados (31%) y descripciones no coincidentes (11%).
- El 40% de los consumidores encuestados admiten que se han sentido culpables por devolver un artículo y 1 de cada 4 dice que no revisa la política de devolución antes de comprar.
- Casi 7 de cada 10 personas (69%) conservaron un artículo que querían devolver simplemente porque el proceso era demasiado frustrante.
- Las devoluciones durante las vacaciones son aún más comunes: el 65% ha devuelto un regalo durante las vacaciones y el 40% prevé hacerlo esta temporada.
- Más de 3 de cada 5 (73%) han devuelto artículos debido a daños durante el envío y el 87% dice que los paquetes a menudo llegan en cajas demasiado grandes para el artículo.
- El 50% cree que las políticas de devolución se han vuelto más restrictivas en los últimos años.
Ciudades donde las búsquedas relacionadas con el retorno son más comunes
¿Qué tienen en común Atlanta, Orlando, Las Vegas, Minneapolis y Miami? Si bien son geográficamente diversas, estas ciudades comparten los primeros puestos en la lista de búsquedas relacionadas con devoluciones, lo que indica un mayor interés de los consumidores en el proceso de devolución.
Las cinco son áreas metropolitanas importantes con una fuerte presencia minorista, desde grandes centros comerciales y centros de outlet hasta eCommerceCompradores expertos. Ciudades como Atlanta y Miami son conocidas por ser mercados vanguardistas y conscientes de las tendencias, donde probar nuevos productos y devolverlos suele ser parte de la experiencia de compra.
Mientras tanto, destinos turísticos como Orlando y Las Vegas registran una gran afluencia de turistas, quienes tienden a realizar compras rápidas o espontáneas. En climas más fríos como Minneapolis, las compras en línea se vuelven más comunes durante los meses de invierno, lo que podría generar mayores tasas de devolución, ya que los compradores buscan soluciones a problemas de tallas o tallas sin probarse los productos en la tienda.
¿Con qué frecuencia los consumidores devuelven sus compras realizadas en línea o en tiendas físicas?
Las devoluciones se han convertido en algo habitual en la experiencia de compra, y nuestra encuesta revela lo común que es esta práctica. Un abrumador 91% de los consumidores afirma haber devuelto al menos un artículo en el último año, y en promedio, devuelven casi cinco artículos al año.
La mayoría de las personas (62%) informan que devuelven entre uno y cinco artículos por año, mientras que casi 1 de cada 5 consumidores devuelve entre seis y diez.
Al analizar cómo los consumidores devuelven sus compras, la opción más popular sigue siendo la de devolución en tienda física, con un 36 % optando por llevar los artículos a un establecimiento físico. Muy de cerca se encuentran las devoluciones en puntos de entrega de terceros (32 %) y las devoluciones por correo directo (29 %).
En cuanto a los artículos que la gente devuelve, la ropa es, con diferencia, la categoría más devuelta, según dos tercios de los encuestados. Los productos electrónicos (17%) y los artículos para el hogar (5%) se quedaron atrás, mientras que un pequeño porcentaje mencionó productos de belleza o cuidado personal.
Los principales motivos para devolver productos destacan errores comunes en las compras en línea: el 44 % de las devoluciones se deben a que los artículos no se ajustan o no son del tamaño correcto, seguidos de productos dañados (31 %), artículos que no coinciden con la descripción (11 %) y un simple cambio de opinión (9 %).
Curiosamente, la cultura de devolución no está completamente exenta de culpa. En general, el 40 % de los consumidores afirma haberse sentido culpable al devolver un artículo.
Preferencias de política de devoluciones: Envío gratuito, reembolsos y más
Cuando se trata de políticas de devolución, la comodidad es lo más importante para los compradores de hoy.
Para la mayoría de los consumidores, el envío de devolución gratuito es innegociable, según el 86 % de los encuestados. La mayoría también prefiere un reembolso completo en lugar de crédito en la tienda (75 %), y más de la mitad (51 %) no acepta cargos por reposición. La flexibilidad también es importante, desde plazos de devolución más amplios (38 %) hasta etiquetas con código QR (34 %) y entregas sin embalaje (29 %).
Aun así, incluso los compradores más entusiastas pueden sentirse desanimados por un proceso complicado o costoso.
Casi 7 de cada 10 consumidores (69%) admiten haberse quedado con un artículo que querían devolver porque el proceso les parecía demasiado engorroso. Las instrucciones complicadas, las comisiones, la falta de acceso a impresoras y las largas colas se encuentran entre los mayores dolores de cabeza de los compradores.
Y aunque 30 días sigue siendo el plazo de devolución preferido, casi 1 de cada 5 compradores quiere 90 días o más para decidir.
Embalaje más inteligente, menos devoluciones: lo que buscan los compradores
Una devolución no se trata sólo del producto; también se trata del paquete en el que vino.
Para la mayoría de los consumidores, un embalaje deficiente puede ser decisivo para la experiencia poscompra. Un asombroso 87 % de los consumidores afirma haber recibido artículos en cajas demasiado grandes para el producto, y el 65 % ha tenido que lidiar con embalajes aplastados o dañados.
Los problemas de embalaje suelen provocar devoluciones. Casi 3 de cada 4 compradores (73 %) han devuelto un artículo porque se dañó durante el envío, y 1 de cada 4 afirma que esto ocurre con más frecuencia durante las fiestas.
Además de los daños, los consumidores se sienten cada vez más frustrados por los paquetes difíciles de abrir, el exceso de relleno y los embalajes que complican las devoluciones más de lo necesario. En una era donde la sostenibilidad, la eficiencia y la facilidad son cruciales, el embalaje se ha convertido en un elemento fundamental de la experiencia de devolución.
Devoluciones de compras navideñas: estadísticas, hábitos de consumo y frustraciones
Las devoluciones son prácticamente una tradición navideña. Casi 2 de cada 3 consumidores (65%) han devuelto un regalo durante la temporada navideña, y el 40% prevé devolver al menos un artículo este año.
¿La devolución más común? Ropa, ya que el 65 % de las devoluciones navideñas se incluyen en esta categoría.
Si bien la mitad de los compradores devuelven los regalos en una semana, otros esperan más. En general, el 23 % espera de dos a tres semanas, y el 27 % espera tres semanas o más.
Sin embargo, no todos los regalos no deseados llegan a la tienda. Más de la mitad de los consumidores (54%) admite haber regalado artículos, y casi 1 de cada 5 ha fingido que le gustaba o que usaba un regalo delante de quien se lo regaló para evitar situaciones incómodas. Y el 48% ha evitado devolver un regalo por miedo a ofender a quien se lo regaló.
Las devoluciones navideñas no solo son emocionalmente complejas, sino que también pueden ser logísticamente frustrantes. Un tercio de los consumidores (33%) afirma que las políticas de devolución son más restrictivas durante las fiestas, y el 29% está harto de las largas colas y las aglomeraciones. Por eso, las políticas que facilitan las devoluciones son especialmente importantes en esta época del año.
Hacer que las devoluciones sean más inteligentes
Ya sea por un producto inesperadamente mal ajustado, un paquete dañado o una compra impulsiva durante las rebajas navideñas, las devoluciones son fundamentales en la experiencia de compra moderna. Desde el empaque hasta las políticas, las marcas que escuchan las frustraciones de los consumidores están mejor posicionadas para fidelizarlos e impulsar las compras repetidas.
En Shorr, ayudamos a las empresas a optimizar cada paso del proceso de cumplimiento y devolución, incluyendo soluciones de embalaje más inteligentes que reducen los daños, el desperdicio y las molestias. embalaje correcto No sólo puede ayudar a reducir las devoluciones evitables, sino también hacer más fáciles las inevitables.
Metodología
En noviembre de 2025, realizamos una encuesta nacional a 2,013 consumidores estadounidenses para comprender mejor los comportamientos y preferencias actuales en materia de devoluciones. La encuesta exploró la frecuencia con la que los compradores devuelven artículos, sus principales motivos, sus frustraciones con las políticas de devolución actuales y las características que más valoran en un proceso de devolución. También se examinaron las actitudes hacia las devoluciones de regalos navideños, la reutilización de productos y las preocupaciones sobre el embalaje.
Se preguntó a los encuestados sobre la frecuencia de las devoluciones, los métodos de devolución preferidos (como en tienda o por correo) y las categorías de productos más devueltos. Se hicieron preguntas adicionales para evaluar el sentimiento de culpabilidad de los consumidores ante las devoluciones y las restricciones de las políticas.
Para complementar los datos de la encuesta, también analizamos el volumen de búsquedas en Google de cientos de palabras clave relacionadas con el retorno en las principales ciudades de EE. UU. Este análisis se centró en ciudades con una población de 300 000 habitantes o más para identificar dónde predominan las búsquedas relacionadas con el retorno.
Género: Mujeres (50%), hombres (49%), no binarios (1%)
Rango de edad: 18–89 (edad promedio: 46)
Niveles de ingreso: Menos de $20,000 (14%), $20,000–$40,000 (20%), $40,001–$60,000 (20%), $60,001–$80,000 (17%), $80,001–$100,000 (11%), más de $100,001 (18%)
Estado civil: Casado (41%), soltero (30%), en pareja/no casado (15%), divorciado (10%), separado (1%), viudo (3%)
Total de encuestados: 2,013
Margen de error: +/- 3%
País: Estados Unidos (EE.UU.)
Provincia: Todas las regiones
Género: Todos los géneros
Edad de los encuestados: 18-89